디자인실과 A/S 실의 핫라인(HOT LINE)을 설치하라(꺼벙이 신경영 전략)

아직도 많은 회사들은 디자인실(설계팀)의 중요성만 인식하지,가장 소비자들의 제품에 대한  비평이나 평가를 가장 우선적으로 접하게 되는 곳인 A/S실의 소중함을 잘 모르는 것 같다.일례로 신발의  예를 들어 보자.

신발의 경우 신제품을 만드는 주기가 통상 6~9개월 간격으로 이루어진다. 내가 전에 매장에서 일하던 때의 경험을 살려서 얘기를 해 보면 다음과 같다.

우선 신제품이 나오면 아시는 바와 같이 일차적으로 전국 각 매장에 배치된다. 그러면 그 다음은 각자 소비자의 개개인의 취향에 맞는 실용적인 신발을 선택하여 호,불호의 상태인지는 자세히는 모르지만 자기가 좋아하는 디자인과 적정 가격대의 제품을 선택하게 된다.

그런데 신제품이 나간 후 최소 1~3개월 사이에서 과거의 나의 경험을 얘기하면 제품 자체의 결함이 있는 상품들은 얼마 안 있어  여러 소비자들로부터 A/S의뢰가 집중적으로 들어 온다.그것도 전체적인 동일 제품의A/S사례를 보면 그 내용도 거의 동일한 위치의 부분이 봉제가 튿어졌다거나 아니면 접착제가 덜 붙어서 신발이 떨어진다거나 아니면

제품의 깔창이 미어져서 신으면 백인다거나 아니면 제품 자체의 볼의 크기가 크거나 작아서 발이 아프다거나 아니면 신발착화시에 헐렁거려서 벗겨진다거나 하는 여러 사례들의 A/S가 들어온다. 그러면 회사의 A/S실은 그 제품(동일 제품)의 A/S내용들을 일차적으로 데이터 베이스 화하여 취합하게 되고 그 다음으로는 각종 사안별에 맞는 A/S공정 센터(CENTER)로 넘어가서 수선을 하게 된다.여기서 회사가 놓쳐서는 안되는 것은 디자인실 따로 A/S실 따로 (즉 설계 따로 수선 따로)인 이와 같은 연계성 없는 업무 진행과정은 제품 개선에 하나도 도움이 안 된다는 사실이다.

이 말은 곧 장기적인 소비자 고객만족도 향상이라는 측면에서 본다면 디자인의 우수성만 갖고서는 소비자 만족도의 100%화를 추진하는 데에 있어서 한계가 있다는 것을 의미한다.  그래서 나는 A/S를 최소화시키는 상품이 소비사의 만족도를 한 단계 업그레이드시킨다는 측면에서 볼때 내가 만약에 오우너(OWNER)라면 신 제품을 판매한 후의  그 제품의A/S내용을 총취합하여 어느 부분에 제품의 기술적,소재적,디자인적 결함이 있는지를 체킹(CHECKING)할 수 있게 디자인실과A/S 실의 핫 라인(HOT LINE)을 설치하여 제품의 하자가 어느 곳에서 집중적으로 이루어지는지를 데이터 베이스화하여 이를 즉각 디자인실에 연락하여 그 즉시 제품의 기술적,소재적,디자인적,생산라인적 문제점들을 찾아내어 이를 극복하기 위한 방안제시를 다시금 연구케 하여 "즉시 시정의 원칙"을 도입하여 곧 바로 설계상의 재수정 작업에 박차를 가할 것이다. 그러면 소비자의 클레임은 최소화될 것이고 자연적으로 고객만족도는 향상되리라고 보는 바이다.미래의 장기고객을 지속적으로 유지하기 위한 전략은 디자인 인력의 확충에만 있는 것이 아니라 A/S 인력의 동시 확충 및 A/S고급 기술 인력 확보 및 A/S 업무지식을 확대하기 위한 사내 재교육 시스템의 확보 및그 투자의 확대의 여부에 따라서 미래 소비자층과 장기고객을 누가 많이 확보하느냐 하는 승부의 관건이 될 것이다.