영업사원의 중요성-고객들이 처음엔 상품을 보고 가지만 어느 순간 부터는 사람(직원)을 보고 간다

우리는 속칭 현대인이라 말하면서 각종 문명의 이기를 누리면서 삶을 영위하기는 하지만, 모르고 보면 억수로 복잡화된 삶처럼 보이지만, 알고보면 그 근원 즉 본질적인 문제로 들어가면 억수로 단순하다는 것을 깨달을 때가 많다.

우리는 흔히 첨단시대를 살고 있다고 나름대로 자부하고 또한 자신하고 있기도 한 것이 현실이다.

그러나 내가 14년간을 백화점에서 근무해 본 바로는 사람의 소비를 원초적으로 자극하고 계속적이고 지속적인 구매동기를 부여하는 그 근원적인 핵심은 최첨단제품이나 최첨단사양의 상품이 아니라 가장 인간적이고 가장 친절한 사원을 누가 어느 조직이 더 많이 갖고 있느냐 하는 것에서 그 성패와 흥망의 열쇠가 달려 있다고 보는 바이다.

예를 들어 어느 의류점에서 최고 인기의 연예인이 입는 옷이 히트상품으로 나왔다고 가정을 하자.

처음에는 소비자들이 그 연예인의 광고 효과나 아니면 그 제품을 먼저 써 본 앞선 소비자의 비평이나 평가를 참고로 그 제품을 선택할 때가 많다.

그러나 지내 놓고 보면, 이는 일시적인 고객확보 방법일 뿐이고,만약에 그 매장의 제품이 아무리 반대 맞은 편 가게보다도 인지도나 객관적인 상품의 질은 약간은 떨어진다 하더라도, 소비자의 두 번째,세 번째 구매부터는 상품보다는 그 매장의 일하는 사람의 친절도나 손님들을 응대하는 태도에 반해서 가는 단골고객이 더 많다는 것을 느끼게 될 것이다.

이는 무엇을 말하는가? 인간의 기본 본능적이고 충동적인 기본 심리는 첫째,견물생심이라고 여태껏 보도 듣도 못한 신기한 물건을 처음 접했을 때 그 감동은 소비자로 하여금 가장 먼저 구매충동의사를 일으키게 하는 근원적인 것임에는 틀림없다.

그러나 그보다 더 원초적으로 들어가면 우리 인간의  가장 기본소비심리는, 상품의 질이나 사양보다도 판매사원의 유경험적인 지식에서 나오는 해박한 지식과의 교류와 소통을 해 본 소비자라고 한다면,그 매장에 가면 갈수록 그 회사의 상품의 호,불호,(좋고 나쁨)보다는 그 매장에서 일하는 사원의 친절도가 그 회사를 먹여 살릴 때가 많다는 것을 요즘 현대의 오우너(OWNER:경영주)들은 다시금 연구해 볼 필요가 있다고 주장하는 바이다. 아무리 좋은 최첨단 제품을 구비한 회사라 하더라도, 그 곳에서 일하는 사원들의 태도나 예절이 공손하거나 깍듯하지 못하다고 하면, 그 기업의 생명력은 제 아무리 제품 자체가 100%완성도를 충족시킨다 하더라도, 최일선 현장의 판매사원이 고객을 상대하는 그 근본자세가 흐트러져 있으면 그 기업은 생명력의 영속성을 기약할 수 없게 되는 것이다.

이를 좀 더 직설적으로 말하면,첫째 상품이 좋고,판매사원이 나쁘면 소비자들이 처음에는 상품을 보려고 호기심에서 한 번은 가지만 두 번은 아니 가게 되고,

이와 반대로 상품이 비록 경쟁사와 딸려도 그 일선현장의 판매사원의 판매에 임하는 자세가 예의 바르고,성실하고 적극적이면, 오히려 이런 매장의 영업이익이 더 많이 나올지도 모를 일이다.이것은 소비자들이 우선에 매장에 들어가면 상품만 보는 것 같지만, 이 회사의 직원들이 나를 얼마만큼의 대접과 접대를 예의 갖춰서 해 주느냐에 따라서, 그 기업의 흥망성쇠가 좌지우지 된다고 해도 과언이 아닐 것이다.소비자들의 눈은 진짜 예리하다.실제로 우리 매장에 오신 손님들도 때로는" 말이지!  반대편 매장에는 물건은 좋은데 직원들이 나(손님 본인)를 보는 둥 마는 둥하여 이곳으로 왔다"는 말을 들은 적이 한 두 번이 아님을 밝혀 둔다.그러기에 판매사원은 소비자들이 단순히 우리 매장의 상품에만 관심이 있는 것으로 착각하지만,소비자들도 은연중에 인간인지라 무의식중에 자기를 알아주고 기억해주는 매장을 더 많이 선호한다는 것을 나도 한참 후에야 깨달은 경험이 있다.

그러므로, 이제부터라도 우리 국내기업들은 일선 판매사원들의 친절교육을 제일 영순위투자사업으로 자리매김 시킬 필요성이 바로 여기에 있는 것이다.소비자들이 상품의 불량과 판매사원들의 불친절에는 배신하지만, 제품의 우수성 못지 않게 일선 판매사원들의 친절에는 결코 배신하지 않는다는 것을, 우리나라의 모든 기업들은 다시금 각인할 필요가 있다고 이 꺼벙한 소시민은 감히 주장하는 바입니다.