1.내가 백화점에서 10여년 이상을 근무하면서 있었던 얘기를 한 가지 하고자 한다.
간혹 매장에 들어오시는 분들의 대다수는 첫째 굳이 사러올 생각은 없었는데 연인이나 가족을 데리고 시내에 나오다 보니 그냥 아이쇼핑 삼아 아니면 시간 때울겸 겸사겸사로 오시는 손님도 본의 아니게 많이 오실 때가 많다.그래서 이것저것 입어보거나 제대로 살 것 같지도 않은 데 이 신발 갖고 와 보실래요라고 해서 실컷 계단을 오르락 내리락 하면서 갖고 오면 그새 옆에 같이온 사람이 저것도 한 번 신어보지?라고 하며 저것도 보여주세요 라고 하고 그 다음 또 실컷 계단을 내려가서 갖고 오면 그 새 또 다른 색깔의 신발에 눈이가서 이러기를 거짓말 좀 보태서 일곱 여덟 번 정도 사원들의 수고를 요구하시는 분이 의외로 많다.그런데 문제는 실컷 많이 매장내에 여기저기것을 실컷 보고는 맨 끝에 딱 한마디 저기 미안한데요 다른 매장도 한 번 둘러보고 올께요라며 총총걸음으로 나가버리는 손님이 대략 이삼일에 한 명꼴로 오실 때가 많다.
물론 내 속내를 솔직히 말하면 속으로 욕부터 나오는 것이 맞다.그런데 내가 말하고자 하는 것은 이런 경우도 있었다.위와 같이 실컷 다 둘러보고 간 손님중에 대략 한 시간쯤 지나서 그 분들이 다시금 와서는 하는 말씀이 있다.아! 내가 근처매장 여기저기를 돌아다녀도 아저씨만큼 친절하게 응대해주는 사람도 없었지만 그것보다도 내가 여기서 안 사고 다른데서 사면 내가 뒷골이 땡겨서 오늘 밤에 잠을 못 잘 것 같아서 다시금 왔노라 하시며 아까 본 것 중 마음에 들었던 것 중 하나를 사가시게 된다.여기서 객관적으로 느낄 수 있는 것은 꼭 사려고 오신분은 아니었지만, 사원의 사소한 그러나 끈기있는 열심인 자세하나가 그 어떤 상품이 가지는 장점보다도 더 보이지 않는 무형의 상품으로 승화될 때가 있다고 하는 것이다. 요즘 현대인들은 기존의 눈에 보이는 상품의 가치만 추구하기 쉽지만, 실제로 일선판매현장에서 뛰어보면 장기적인 단골고객확보는 이러한 외적인 상품이 주는 효과 보다는사원의 친절과 노력 정성이라고 하는 제 삼의 무형적 상품가치가 더 큰 장점으로 작용할 때가 많다는 것을 알 수 있다.
물론 자기회사의 상품의 상품력이 최상급이거나 아니면 자사 메이커의 기존 인지도가 같이 동반되어 고객들로 하여금 상품구매력을 더 많이 창출할 수 있다고 한다면 더 없이 좋겠지만 예를 들어 100여가지의 상품이 있다고 하더라도 전체상품중에 손님들마다의 기호에 딱 맞는 이상적인 상품은 의외로 많지 않구나하는 현실에 놓일 때가 많다는 것을 느낄 때가 있을 것이다.이 때에는 노력과 친절 그 이전에 자기 매장에 들어온 손님이 사고 안 사고를 떠나서 자기의 있는 정성과 열정 그리고 최대한의 성의를 보여주는 그 자체만으로도 얼마든지 장기고객을 확보할 수 있다고 나는 판단한다.
상품에 반해 오는 손님은 순간적일 수 있지만 사원의 친절에 반해 오는 손님들은 장기고객으로 확보할 수 있음을 십여년 이상의 나의 짧은 경력으로 감히 확신하건대
이분들은 상품이 아닌 그 사원이 취직하는 그 곳으로마저도 심지어는 발길을 옮길 때가 있다는 사실을 모든 일선 기업과 판매사원들은 깊이 재인식해 보실 필요가 있다고 이꺼벙한 소시민은 감히 주장하는 바입니다.이것은 그 회사의 일선 판매사원 한 사람 한사람의 친절과 열정과 정성 그 자체가 제이의 상품으로 소비자들에게 각인된다고 하는 표현에 다름 아니기 때문이다.