지난 번 까지는 A/S 와 B/S 의 나름대로 개괄적인 설명을 하는 데 주력했다.
1.그 다음의 서비스 종류는 C/S 즉 CUSTOMER SERVICE 즉 고객 서비스의 종류는 이제까지의 국내회사들의 고객 서비스의 종류는
내가 이제까지 듣고 본 바에 의하면,고객의 분류를 크게 두 가지 부류로 나누는 데,첫째는 사내 고객 서비스가 있고,둘째는 사외 고객 서비스가 있다.
1-1.
처음의 사내고객서비스라고 함은 다름 아닌 바로 자사의 사원들에 대한 서비스라고 할 수 있을 것이며,이의 예를 들어보면,
사내 복지 향상을 위한 각종 부대시설의 확보나, 아니면 자사내의 각종 작업환경들에 대한 시설투자로 들어가서,
어떻게 하면 사원들이 좀 더 쉽고 단순하고 간편한 작업동선속에서 일할 수 있을 것인가 여부와,
어떻게 하면 안전하고 편안한 분위기 속에서 자사사원들의 일에 대한 생산성과 효율성을 높힐 것인가 하는 문제를 풀어가고 해결해 나가는 과정들이,
바로 사내고객서비스의 대표적인 예라고 말 할 수 있을 것이다.요즘은 여기서 한 발 더 나아가서 그냥 자사사원 뿐만 아니라,
그 사원들의 가족에 대한 혜택,예를 들어 사원자녀들의 각종 학자금지원 및 장학금제도 마련,그리고 사원복지소형아파트나 사원기숙사 건립 등,
다양한 형태로 그 사내고객서비스의 질적향상을 꾀하고 계신 것으로 알고 있다.
그리고,이 사내고객을 무시할 수 없는 중요한 이유는 예를 들어 가전제품회사든 자동차회사든 간에 우리나라는 거의 모든 사내고객들이 여타경쟁회사의 제품을 쓰기 보다는 거의 대다수가 자사제품을 쓰고 있으며,한 발 더 나아가서 그 사내고객 즉 자사사원들의 가족 및 친지까지도 아우르는 포괄적인 개념의 그 의미가 확대된 사내고객들이기 때문에, 우리나라의 소비시장에서만큼은 이 사내고객과 그 주변을 현성한 인맥관계를 통한 대단위소비구조는, 기업들의 입장에서도 결코 소홀히 할 수 없는 그 근본 이유가 바로 여기에 있다고 할 것이다.
1-2.
사외 고객 서비스라고 하면,여기서 사외고객이라고 함은 다름 아닌 그 상품을 구매하는 사내고객을 제외한,
모든 일반 소비자를 지칭하는 것이며,그 구체적인 예를 들어보면, 첫째 상품 주문에서 상품배달요청 및 그 도착시까지의 모든 서비스가 이에 해당된다고 할 것이며,
이외에도 소비자가 그 물건을 구입한 이후에 사용하면서,이용상의 불편한 점,A/S요청 및 A/S이후에,
소비자들이 겪게 되는 모든 불편한 점을 개선하고 보완하기 위한 집중투자 및 개선노력들이 바로 여기에 해당한다고 말할 수 있을 것이다.
그런데,요즘은 소비자들의 문제제기의식이나 소비자의식 그 자체는 높아졌다고 할 수 있으나,내가 매장에서 근무해 본 바에 의하면,
소비자들이 상품의 사용 및 이용에 관한 사항은 예전보다 진일보한 것이 맞지만,아직도 한 가지 쳐지는 부분은 소비자들이 그 제품이나 사용상의 지식적인 측면과
동시에 예를 들어 옷이나 신발에 들어간 소재상의 특징이나 그 제대로 된 사용법이나 세탁법을 제대로 아는 이는 그다지 많지 않더라는 것을 매장경험을 통해서 절실히 느낄 수가 있었다.그 구체적인 얘기는 차후 삼 편에서 다시금 얘기하기로 하고,이만 줄일까 합니다.