지난 이 편까지의 A/S,B/S,C/S까지의 설명중에 C/S가지의 설명을 했는 데,
거기서 연이어 얘기하고 싶은 부분은 다음과 같다.
1.다음은 디테일서비스(DETAIL SERVICE)와 다이나믹서비스(DYNAMIC SERVICE)의 보완을 언급하고 싶다.
1-1.디테일 서비스란?
여기서 말하는 디테일 서비스란 우리가 아직까지 상품설명서상으로나 기존텍에 부착한 각종세탁법 및 사용시 주의사항이나 청소 및 보관상의 유의점 및,
나중에 A/S를 받고자 할 때,어떻게 하면 좀 더 원활하고 발 빠른 서비스를 받을 수 있는지를 소비자들에게 좀 더 상세(디테일:DETAIL)하게 설명해 주는 서비스를 말한다.
예정의 의류와 신발전문 메이커 매장에서 근무한 바에 의하면,일반 백화점이나 일반 매장의 사원들은,
거의 신발이나 의류를 가져다 보여주고 입혀보고 신겨보고,그런 다음 고객이 구매의사를 밝히면,
그 상품을 판매하는 그 정도 선에서 보통 판매사원들은 자기 할 도리를 다했다고 판단하고,그리고는 아주 만족한 듯이 표정을 짓게 마련이다.
그러나 매장에 근무해 보신 분들이면 알겠지만,문제는 늘 그 다음부터 터진다.
옷의 예를 들어 보자.간혹 고어 텍스(GORE TEX)제품이나 거위털 아니면 오리털 파카 제품의 경우에 예전에는 거의 대다수가 드라이를 맡기시라고 많이 했지만,
요즘은 거꾸로 드라이를 절대 맡기지 말고 물세탁을 맡기시라고 하거나,아니면 드라이와 물세탁을 병행하라고 많이 권장하고 있는 실정이다.
그런데 한 손님이 그만 산지 얼마 되지 않아서 드라이를 맡겨서는 안 되는고가의 고어텍스제품을 드라이를 맡김으로 해서,그 옷 안의 방수필름막이 다 뒤집어져서,
비싼 옷을 몇 번 입어보지도 못하고,고가의 아웃도어(OUT DOOR)제품을 버릴뻔 한 사례가 있었다.
그래서 한참을 그 손님에게 차선책의 A/S과정을 설명해주고 나서야 비로소 그 손님을 억지로 진정시킨 사례가 있었다.
그 다음부터는 우리매장에서도 나름대로 사원들에게 최소한의 옷의 관리법 및 옷세탁방법이나,
신발세척 방법상의 소재마다의 차별화된 방법 및 노하우를 상품판매시에 나름대로 병행해주는 습관을 길러 나가기 시작헸다.
이와 같이 소비자들은 우리 일선매장사원이나 아니면 대리점에 좋은 상품을 권해받고 사가기를 원함과 동시에,
사용이후의 각 과정들에 발생할지 모를 각종 변수들에 대비하는 것도 좀 더 구체적으로 알려주기를 원하는,
그러한 디테일 서비스를 원한다는 사실을 일선매장에 근무하시는 분들은 나름대로 꼭 주지하시기를 바란다.
21세기가 원하는 판매사원은 단순히 판매만 잘한다고 되는 것이 아니라,판매 이후의 고객관리를 더 잘하는 사원이,
바로 우리가 지향해야 할 판매사원의 자세임을 잊어서는 안 될 것입니다.
늘 소비자의 입장에서 앞서 생각할 수 있는 예지의 능력 또한 구비해야 함이 필수임을 숙지하시기를 바란다.